编者按
在现实生活中，时常有市民吐槽“消费维权难”的问题，主要包括：购买到问题产品后，遭遇商家和厂家相互“踢皮球”推诿责任；在地产商、车商等强势方面前，几乎没有话语权；找相关部门投诉，因未及时保全证据难以维权等。
为此，本报记者采访了浙临、满江红、钱王、天晟4家律师事务所的数位知名律师，通过他们所代理的消费者诉讼案件，以及剖析个中法理，为市民朋友提供一些可借鉴的维权经验。
1 网购收到了假货
原告代理律师：浙临律所律师 邵国清
结果：胜诉
【案情简介】
2015年1月，市民盛某在天猫店铺“某某家具旗舰店”购买了一套真皮沙发，价格为9968元。几天后，盛某收到了快递过来的商品，却发现并非家具公司承诺的接触面为真皮材质，于是向家具公司提出退货退款请求，但被拒绝。
盛某向天猫客服进行了投诉，并要求天猫暂停将货款支付给家具公司。在天猫客服的要求下，盛某对沙发皮质申请了检测，检测结果为合成革。然而，天猫以原告提交检测报告逾期为由，仍将相应货款自动划入家具公司的交易账户。
无奈之下，盛某向法院起诉，请求判令被告家具公司退回购物款9968元，并支付3倍赔偿金；天猫就上述款项承担连带责任。
【律师说法】
依据相关法律规定，即使是打假者，也有权主张和保护自己的消费权益，从事商品生产或销售的经营者有义务向其提供合格商品。本案中，被告家具公司未能提供证据证明原告盛某购买商品是为了生产经营，因此原告盛某向被告家具公司购买涉案沙发，其当然具有了消费者身份，有权依据《消费者权益保护法》主张自身的权利。
此外，被告家具公司在淘宝店铺商品详情处标注了“真皮保证”、“顶级真皮”、“接触面真皮”等字样，上述宣传足以使购买人相信其销售的沙发皮质为真皮。通过审理并查明，涉案沙发皮质实为合成革，材质与宣传严重不符。被告家具公司的行为应属“欺诈”行为，根据《消费者权益保护法》的规定，应退还货款并给予3倍赔偿。
最后，法院判决被告家具公司在5日内返还原告盛某货款9968元，原告盛某同时返还被告家具公司涉案沙发一套；被告家具公司在5日内支付原告盛明3倍赔偿金共计29904元。目前，被告家具公司已经按时履行完毕。
2 买房容易退房难
原告代理律师：满江红律所律师 钱向灵
结果：胜诉
【案情简介】
2013年初，帅某夫妇为改善住房条件，计划购置一幢排屋或别墅。不久，帅某夫妇看中临安某房地产公司开发的排屋，该楼盘宣传“排屋配置超大、独立的‘私家花园’”。在该楼盘的售楼中心，销售人员按照帅某夫妇“大花园的意愿”，对照沙盘推荐了排屋。最后，帅某夫妇挑中一幢花园形状规整、面积相对较大的东边套排屋，并分三期支付了全部购房款330余万元。
2014年3月临近交房前，帅某夫妇发现在自家的“私家花园”中多出了一个四边环形建筑，占据整个花园三分之一的面积。销售人员这才告知，该环形建筑是地下车库人行出入口。此后，双方因房屋面积、单价等原因，协商换房未果。
【律师说法】
案件委托之初，帅某夫妇能提供的有效证据少之又少，摆在律师面前的当务之急就是寻找证据。经过多次走访，律师和帅某夫妇取得了以下主要证据：购房时一起看房和购房者的证人证言；所在楼盘开盘时的照片、视频和《今日临安》报纸1份（刊登有楼盘信息及照片）；售楼中心沙盘实景照片（沙盘修改前、后对比）；该楼盘其余排屋花园实景照片；涉案房屋实景照片、人行出入口平面位置及绘制的尺寸图；委托市公证处保全A公司在透明售房网上发布涉案楼盘房屋的相关证据。
随后，原告起诉至法院，请求撤销双方签订的购房合同，并要求房产公司退还购房款，赔偿原告的各项损失。期间，房产公司拒绝调解。法院一审支持了原告的诉讼请求。一审判决后，房产公司不服上诉。二审法院作出宣判：驳回上诉，维持原判。目前，帅某夫妇拿到了全部购房款及损失赔偿款。
购房，作为个人、家庭的重大投资，市民朋友一定要注意审查购房合同条款、补充条款，尤其是保留相关证据，以免发生纠纷时缺乏维权的必要证据。
3 新车无法上牌照
原告代理律师：钱王律所律师 姜宁辉
结果：胜诉
【案情简介】
2013年10月，市民章某向临安某汽车销售有限公司购买一辆全新的大众牌轿车，支付购车款16万余元。购置新车本来是一桩好事，但对章某来说却成了“烦恼事”。原来，章某去车管所登记上牌时，被工作人员告知，他所购买的大众牌轿车与车辆生产厂家的出厂配置不一致，系改装车辆，无法取得公安交通主管机关的登记上牌，意味着无法上路行驶。
得知这一情况后，章某立即赶到汽车销售公司进行交涉，但一直没有得到满意答复。章某不得不向法院起诉，以汽车销售有限公司在销售车辆的过程中存在欺诈行为为由，要求该公司按照《消费者权益保护法》的相关规定，退回所购车辆返还购车款，并承担相应的赔偿责任。
【律师说法】
汽车是大众化消费商品，作为商品的出卖人及受买人，都应当充分了解相关法律法规。《道路交通安全法》第16条明确规定，任何单位或个人不得有下列行为：拼装机动车或者擅自改变机动车已登记的结构、构造或者特征；改变机动车型号、发动机号、车架号或者车辆识别代号；伪造、变造或者使用伪造、变造的机动车登记证书、号牌、行驶证、检验合格标志、保险标志；使用其他机动车的登记证书、号牌、行驶证、检验合格标志、保险标志。法院经审理认为，原告章某购买的车辆因经过改装不能上牌，双方的合同目的无法实现，原告要求被告返还购车款的诉讼请求，依法予以支持。后被告提起上诉，二审法院经审理，驳回上诉，维持原判。
但是，由于章某未能保留并向法庭提供证明汽车销售公司故意隐瞒车辆的真实情况，构成消费欺诈的证据，因此要求赔偿购车款1倍的诉讼未被支持。
4 筏翻人亡谁之过
原告代理律师：浙临律所律师 余玉豹 马月娥
结果：胜诉
【案情简介】
2014年9月8日，市民甲某跟随朋友刘某、张某等6人前往宁波一著名景区，在当地村民黄某经营的农家乐用餐、游玩。当日中午，当黄某在准备中饭时，甲某随同赵某等4人到水库边，未经黄某同意，解开系在岸边属黄某所有的木筏欲渡船到对岸。
木筏离岸后不久便发生侧翻，众人跌落水中。黄某闻讯后立即赶来施救。因甲某不谙水性且溺水时间过长，待被救上岸时已身亡。之后，甲某父母因女儿赔偿问题与黄某分歧较大，以黄某违反安全保障义务为由，一纸诉状将农家乐业主黄某及其妻女告上法庭。
【律师说法】
甲某作为完全民事行为能力人，与他人一起前往黄某经营的农家乐游玩，应对未知的环境，特别是在水库中乘坐排筏渡水负有最高的注意义务，同时加之其本人不识水性，同行人员在事发时无法给予充分、及时的救助，最终酿成悲剧。因此，甲某本人对案涉事故的发生存在过错，应自担一定责任。
本案中，同行人员在水库边“水深莫测”警示标志的情况下，5人贸然同时乘坐排筏，严重超过排筏承重能力，从而导致乘坐人员落水，也应承担相应的赔偿责任。黄某作为案涉农家乐的业主，对到其农家乐游玩的消费者有相应的安全保障义务，而黄某未对适用排筏的范围、用途、乘坐人数等内容予以明确告知，放任他人使用，应认定未尽安全保障义务。最后法院判定被告黄某承担15%的赔偿责任。
5 汽车烧毁遭拒赔
原告代理律师：天晟律所律师 万丽娜
结果：胜诉
【案情简介】
2013年3月1日，市民熊某将自己的一辆白色三菱欧蓝德小型越野车停在稠城街道义东路116号门口。之后车子突然起火，车头及驾驶室内被烧毁。经当地稠城派出所委托评估，该车辆损失为15万元。
熊某向中国太平洋财产保险股份有限公司义乌分公司申请理赔，但保险公司认为不属于保险事故，拒绝理赔。后经义乌稠城派出所调查，很可能系人为纵火，但由于现场证据不足不能识别纵火人，因此出具了起火原因不明的说明。
熊某随后向法院起诉，要求保险公司支付理赔款15万元。
【律师说法】
一审法院经审理后认为，经义乌稠城派出所调查，起火原因不明，根据免责条款，未予支持原告熊某的诉求。
熊某上诉至金华市中级人民法院，并申请法院向稠城派出所调取纵火的案卷材料，以证明系人为原因引起火灾，不属于保险合同中的免责事项。
最后，二审法院作出改判，支持了原告一审的全部诉讼请求，判决保险公司理保15万元。
6 爆竹伤眼谁担责
原告代理律师：浙临律所律师 董文亮 童舒
结果：未判
【案情简介】
2015年2月，何某从宁国市云梯乡朱为彬烟花爆竹经营店购得各种型号烟花爆竹若干。大年初一上午6时，何某在自家门口燃放1.5寸“开门红”48发爆竹，刚点燃导火线，未来得及站起身逃离时，爆竹就发生了爆炸，致使何某右眼当即被炸伤。
经浙江大学医学院附属第二医院、上海市医联机构诊治，何某右眼为外伤性白内障、继发性青光眼，最终导致右眼盲目。经鉴定，何某已构成八级伤残。
赔偿协商无果后，何某将生产者广丰县祥达花炮制造有限公司（被告一）、销售者朱为彬烟花爆竹经营店（被告二）告上法庭，要求承担连带赔偿责任。
【律师说法】
该纠纷属于一个很典型的侵权纠纷中的产品责任纠纷，原告何某因燃放在被告二处购买的被告一生产的爆竹而受伤。被告一属于生产者，被告二属于销售者，根据《侵权责任法》第43条的规定，因产品存在缺陷造成损害的，被侵权人可以向产品的生产者请求赔偿，也可以向产品的销售者请求赔偿。本案中，原告何某作为被侵权人，当然有权利选择赔偿主体，故在该诉讼中，原告起诉了被告一和被告二。
产品质量责任纠纷，实行举证责任倒置，即原告只需证明其损害是由于产品有缺陷所致就可以提出赔偿，而被告是否有过错，由被告自己举证。原告因燃放烟花爆竹受伤不仅有自己的陈述、证人证言、书证，而且其受伤经医院检查也确系炸伤，事发后，家门口仅有2个爆竹纸盒，并无其它。故原告何某受伤后造成的损失，与被告一生产的爆竹有直接的因果关系。
同时，被告一生产的爆竹不符合相关质量标准，如点火引火线非绿色安全引线，均为红色快速引线；同批次爆竹引火线长短存在巨大差别，有的约为5厘米，有的约为10厘米，国家规定长度应为9厘米至28厘米；引燃时间少于3秒至8秒等。对于原告的损失，被告一、被告二应当按照法律规定承担赔偿责任。
7 镶假牙竟成噩梦
原告代理律师：钱王律所律师 邱雪良 方萍
结果：胜诉
【案情简介】
赵某因缺失一颗牙齿，于2009年至林某的牙科诊所要求安装烤瓷牙。林某在没有告知具体诊疗方案后，即为赵某安装了5颗烤瓷牙。
赵某在假牙安装后，一直感觉不适，出现了2颗牙齿牙龈发黑，4颗牙齿存在根尖周炎，牙龈上长出肿物，口腔假牙内因食物滞留导致异味、牙齿微翘等系列症状。后至浙大附属第一医院进行治疗，诊断为根尖周病，且牙根尖长出肿物。赵某以过度治疗，没有维护原告的知情权为由诉至法院。
【律师说法】
律师接受代理后，从被告林某没有妥善保管病历、没有依法维护患者的知情同意权，以及其医疗不当行为等方面积极取证。最后，法院以被告作为医疗机构也没有按照法律规定妥善保管病历，导致了原告的医疗损害鉴定不能，且原告也没有在诊疗的过程中向患者说明病情和医疗措施为由支持了原告的诉求。
本案历时近2年，经过一审、二审，最终以原告胜诉而告终。值得一提的是，因为本案的特殊性，原告受伤害是明显的，但是因为鉴定依据不充分，所以无法确定原告的损失，但法院考虑到原告长达3年来的实际痛楚，最终支持了5000元的精神损害赔偿，这在没有鉴定结论的民事案件中是非常少见的，也体现了法院依法保护消费者权益的理念。
本版文字：记者 朱陈伟
