一、青山湖街道人民调解工作现状

    街道党工委、办事处历来重视人民调解工作，并将人民调解作为政府工作的重要议题，不断加强人民调解队伍建设和人员建设，推进人民调解工作有序开展。目前，街道在辖区内共建立20个村（居）调解委员会，15家规模以上企业调解委员会，调解人员共计221人，其中高中以上文化程度132人，初中以上文化程度198人，调解人员总体素质较高，处理问题能力较强。此外，为推进社会管理创新，保障青山湖科技城各项工作的顺利推进，街道积极配合上级部门，建立省科创城调委会（青山湖科技城调委会），人民调解的横向、纵向网络已经初步建立，调解工作得以有序开展，2012年1月到10月，街道各级调委会共受理纠纷200余件，调处纠纷190多件，调处成功率接近98%。

    二、青山湖街道人民调解工作的问题

    尽管我街道调解工作取得了比较明显的成效，但其中仍存在着制约工作发展的一些难点和问题，主要有以下几个方面：

    （一）矛盾纠纷错综复杂。省科创城建设是市委、市政府加快推进临安市工业经济转型升级的重要举措，也是青山湖发展从“开发区时代”迈向“科技城时代”的关键时期，即是经济发展的“黄金期”，也是各种矛盾纠纷的“凸显期”。2012年1月到10月，各级调委会排查矛盾纠纷共计200余件，其中涉及征地拆迁、土地补偿的共计50件，占 25%，此类矛盾主要集中胜联村、青山村等科技城核心区块，如胜联村阮家组、横塘二组、寺前组等土地拆迁补偿纠纷；环境污染类41件，占20% ，主要表现在矿山开采导致的噪声污染、化工类企业引起的水质污染以及废气污染等，该类案件主要由地方经济发展和环境保护之间的冲突引起，个别案件目前以市“领导包案”形式正在调查处理；企业欠薪类36件，占18%，其中以安徽、贵州、江西等地外来务工人员群体性欠薪情况较为严重，主要原因在于务工人员法律知识欠缺以及部分中小型企业因管理不善导致资金链断裂；历史问题34件，占17%，主要表现在村规模调整、资产合并中出现的矛盾，以及电影放映员、退伍复员军人的安置等问题；其他案件件 39件，占20% ，主要集中在养老保险、就业安置、医疗教育等民生类矛盾、科创城项目建设附属工程招投标违规以及违章建筑私自搭建等问题。街道矛盾纠纷复杂，极易导致社会不稳定因素发生，仅2012年1月到10月，引发上访的重大案件达5起，通过诉讼途径解决的案件6起。

    （二）调解人员素质不高。随着培训工作的有序开展，调解人员的各项技能得到普遍提高，但个别人员对调解的认识仍然很不全面，主要表现在“三个不到位”：1、对调解的重要性认识不到位。随着科技城建设不断推进，街道诸多矛盾层出不穷，婚姻家庭、村务管理、土地承包、征地拆迁等纠纷不断涌现出新问题。在这种情况下，人民调解凭借其省时、省力、省钱、便捷等得天独厚的优势，及时、公正、有效地化解了大量矛盾，成为纠纷解决的“改善剂”、“催化剂”，有力推动了科技城各项事业的顺利开展。但部分调解员仍然认为调解工作是可有可无的，没有充分认识到调解的重要性，简单地将调解定义为一个程序，走走过场而已，即使调解不成，当事人还可以走信访途径或向法院起诉，没有将调解视作一个解决纠纷并能形成最终决议的有效方式；2、对调解的程序性了解不到位。调解不是吵架，其有自身的工作流程，但部分调解人员没有严格按照申请、受理、调查、做笔录、并形成人民调解协议书的程序处理纠纷，不注意调解本身的严肃性，将调解单纯地理解为聊聊天、谈谈心；3、对调解的原则把握不到位。人民调解工作的有序开展需要遵循“三项原则”：即尊重事实依据法律原则，自愿平等原则和不限制诉讼原则。个别调解人员在调解纠纷的时候，没有严格将遵守三项原则，不能调解的去调解，能调解的调解不好，不熟悉法律，不尊重事实和当事人意愿，调解思路单一，正所谓巧妇难为无米之炊，更何况个别调解人员本身责任感不强，也谈不上巧妇。

    （三）群众认识不到位。主要表现两个方面：1、低估调解的作用。即认为调解没有实际效力，纠纷解决没有保障，纯粹是一种民间方式解决方式，不希望通过调解的方式解决问题，对调委会的建立也不予接受。2011年，街道在建立规模企业调委会时，个别企业主管并不很配合，对调委会的建立也比较消极，甚至认为企业已经设立工会了，没有必要设立调委会，对企业工会和调委会的性质和作用认识有偏颇。2、高估调解的作用。认为调解类似与行政执法权，是政府的一项公共权力，具有强制性，有国家强制力予以保护，任何矛盾纠纷只要到调委会来寻求帮助，就必须得到彻底的、圆满的解决。调解不成功或者调解结果达不到双方当事人的预期，就是政府不作为，政府有过错，责任必须有政府来负担，在出现事故导致人死亡的时候，死者家属甚至会抬尸体到政府“闹事”，以此来引起政府的重视，要求政府必须在规定的时间内解决矛盾，而且矛盾的解决必须满足其自身所提出的要求，这种做法的本质就是，高估调解的作用。申请人要求调委会解决纠纷的动机和出发点是好的，但调解只是解决矛盾纠纷的一种方式和途径，其在适用时必须依照法律、尊重事实，申请人提出自己要求固然可以理解，但调解结果不可能、也不应该与事实出入太大。

    （四）其他困难1、调解人员工作繁重。街道调委会共有调解人员5名。其中部分调解人员还负责人武、信访、综治以及中心拆迁工作，一定程度上占据调解人员的精力；村里和企业调委会工作人员大多负责拆迁和招商引资任务，难以将足够的精力投入到调解中，个别村级调解委员会对于调解本身比较消极，要么调解时加以应付，要么不调解直接寻求街道调委会的帮助。2、由于临安经济开发区和青山湖街道政府体制改变，导致很多矛盾纠纷难以处理，并不是今天提出，明天就能解决的，而且这些矛盾本是又是历史遗留问题，其存在的法律依据和客观事实，都已经有所变化或不复存在，想解决也难以入手。

    三、 对加强和改进人民调解工作的几点建议

    针对当前青山湖街道矛盾纠纷存在的问题，我们必须建立健全人民调解工作网络，同时努力提高人民调解员的各项素质，做好人民调解的宣传，为深化创建“平安青山湖”、“和谐青山湖”，实现全面小康社会创造和谐稳定的社会环境。

    （一）建立并完善人民调解网络

    1、街道和村级调解委员会。加强19个行政村和1个居委会的调委会建设，将想干事、敢干事的优秀人才纳入到调解队伍中，年龄结构上可以适当考虑老中青的结合。实践中，年纪太青，即使具有丰富的法律知识，法科专业出身，处理问题时候也不能做到游刃有余；性别选择上尽可能有妇女成员参加调解组织，有些离婚案件，妇女调解更加恰当好处。在调委会成员的选择上，可以考虑有村委或支委担任，一方面，他们在村里具有一定的群众基础，具有解决问题的能力，另一方面，调委会也可以以调解主任为枢纽，加强与村里之间的关系。为充分发挥人民调解的作用，街道和村级调委会需在“三个机制”上下功夫：首先，健全领导包案机制。重大矛盾纠纷实行领导包案制度，街道加大科技城核心区块所在地青山村、胜联村的纠纷排查力度，将排查出的土地征用、房屋拆迁、环境污染等重大矛盾和不稳定因素及时整理归类，并逐项落实包案领导，包案领导衔接下设责任科室和科室中层干部，负责责任区块的重大矛盾纠纷调处，实行分片包干管理，包案到人。其次，健全纠纷联动机制。在矛盾纠纷集中排查调处过程中，充分发挥青山湖科技城建设的的优势，大力发挥国土、城管、派出所、环卫所等部门的职能优势，综合运用法律、法规、行政等手段，稳妥处置各类矛盾纠纷，防止矛盾激化。第三，健全矛盾纠纷信息报送机制。在完善街道、村调解网络的同时，严格按照省厅《关于做好群体性纠纷信息报送工作的通知》的要求，对发生在辖区范围内的、涉及人数在50人以上的群体性纠纷及时上报；在十八大召开之前，严格按照市里要求和统一部署，做好信访维稳信息的每日上报工作，实行“常规信息一查一报，预警信息随查随报，应急信息即查即报，专项信息专查专报”制度，及时发现矛盾，迅速解决纠纷。

    2、科技城调委会。青山湖街道胜联村和青山村是科技城核心区块所在地，区块内征地拆迁、环境保护、村务管理等矛盾纠纷错综复杂，牵扯面广，一定程度上阻碍了科技城各项事业的顺利开展。为更好地发挥人民调解服务科技城建设的功能，街道积极配合上级部门，及时成立青山湖科技城调委会，并通过三项措施，加大对辖区范围内矛盾纠纷的排查调处力度：首先，加强矛盾纠纷排查制度建设。坚持矛盾纠纷定期排查与不定期排查相结合的工作机制，对重点人员排查到位、措施到位，不留死角，不留盲区，对排查出的不稳定因素提前防范，及时化解，努力做好纠纷跟踪回访工作，落实调解协议的内容；其次，建立健全矛盾纠纷联动化解机制。加强同公安机关和法院之间的联系，完善诉调对接机制和警民联调机制；加强与街道、村级调委会和15家企业调委会的联系，做好区域性矛盾纠纷调处网络化建设；加强同街道综治办、工办以及青山湖司法所之间的联系，共同调处重大、复杂、疑难矛盾纠纷。第三，做好调解日常工作规范化建设。明确科技城调委会的工作职责、受理范围、受理程序，健全培训制度、档案管理制度和案件移送制度，规范调解回复和调解终止的具体程序和要求，推进科技城调委会工作规范化和制度化。

    3、其他调委会建设。首先，建立并完善企业调解委员会。目前，青山湖街道辖区范围内企业欠薪类案件呈逐步增多趋势，仅仅9月份，就有6起群体性欠薪纠纷发生，涉案当事人人数都在20人以上。6起案件中，5起属于当事人法律知识欠缺 ，没有签订书面劳动合同，只有1起当事人签订书面合同，但合同内容属于格式条款，条款内容极大限制了申请人的合法权利，不利于申请人的正当维权。为更好地解决这类矛盾纠纷，街道以新三联、科博电光、形象塑业等企业为重点，逐步建立了15家规模以上企业的调解委员会（规模企业以企业人数200人以上为标准）。按照要求，企业调委会主任由企业主管担任，并分别配备3名以上的调解员，负责调解企业内部的纠纷。为更好地发挥人民调解的作用，企业调委会需做好以下工作：督促和帮助企业制订完善内部矛盾纠纷预防和调处的有关细则，探索建立企业调委会间联动协作机制；对老板欠薪逃逸、超过10人以上的劳动纠纷，要求调委会立即向司法所、劳动监察站汇报，使企业内部的矛盾纠纷得以直接、快速调处。其次，建立劳动争议调解委员会。青山湖街道矛盾纠纷复杂，数量巨大，但众多纠纷本身具有很多共性，一半以上的矛盾都是劳动纠纷，而且很多纠纷并没有发生在企业内部，而是出现在雇佣或者帮工性质的劳动活动中，因此，劳动争议调委会的建立很有必要。这类矛盾纠纷适用法律比较简单，法律关系比较明晰，调解人员只有短时间培训，就可解决这些问题。企业调委会建立后，应该将农民工、工伤职工、病残贫等群体作为重点对象，按照《劳动合同法》、《劳动争议调解仲裁法》等法律法规处理纠纷，化解矛盾。第三，尝试建立流动人口调委会。2011年，青山湖街道辖区范围内常住人口共计48000人，其中拥有户籍人口35040人,流动人口占有一定比重（其中又以安徽、贵州、江西等地人口居多）。随着街道各项事业的不断推进，流动人口之间、流动人口与本地居民之间的矛盾纠纷日益增多。为及时化解矛盾、维护社会稳定，街道通过采取多种管理方式，不断探索流动人口管理新措施，积极服务广大外来务工人员，逐步建立并完善流动人口调委会。调委会以司法所成员与流动人口较为集中地方人口为主，通过自身的地理与人员优势，加强对涉及外来人口矛盾纠纷的调解处理；同时在开展矛盾纠纷排查调处过程中，注重将调解纠纷矛盾与加强法制宣传教育相结合，既使双方当事人的矛盾纠纷得到及时化解，又提升了流动人员的法律知识水平。

    （二）提高调解人员素质

    基层调解纠纷往往涉及社会生活的方方面面，比如法律知识、家庭伦理道德、基层风土民情等，所以调解人员要不断通过理论和实践的学习，提高自己的综合素质。

    1、要“红”也要“专”。红是指热心。调解人员必须具有热爱调解事业的，公正廉明、不怕得罪人，想干事，会干事，具有这种热情是做好调解工作的前提和基础；专是指调解人员必须具有基层调解工作的技巧，能调解，会调解，具体来讲是要把握调解的“三个环节”：有理、有利、有节，最终化解矛盾，解决纠纷。调解工作要“有理”是指调解必须依照法律、尊重客观事实进行，古语云“有理走遍天下，无理寸步难行”，调解的有序进行也需遵循这项规定。自己可以提出主张，但是必须有足够的理由和事实来支撑，这里的理既包括当事人本人的陈述，也包括他人对事实的客观佐证。“有利”是指掌握调解的各项有利条件：首先，要知己知彼。不仅要了解双方当事人的矛盾焦点，还要了解当事人的个性，找准当事人的认识误区，进而摸清当事人争执的标的及纠纷的事实经过。其次，要因事而异。因事而异是指案情不一样，那么调解的方式也有区别，比如针对恶意纠纷、暴力侵权，调解人员应该义正言辞，打击其嚣张气焰；如果是邻里纠纷、夫妻纠纷，则应该做到推心置腹、以理服人，做到既能解决问题，又要解决好问题。第三，要因时而异。因时而异，是指在不同的调解阶段，运用不同的调解方式。在调解的初期，由于当事人之间情绪对立比较严重，想问题办事情情绪化严重，不理性，此时应该首先使双方的情绪稳定，进而通过耐心细致的说服工作，拉近当事人之间的距离；待调解进入后期阶段，由于案件本身的事实和法律依据已经逐步清晰明了，此时调解人员可以采取直言不讳、雷厉风行的方式，直接将自己的调解意见告知当事人各方，促进双方彼此了解案件的具体情况，不能拖泥带水，虎头蛇尾。“有节”就是“有度”。处理纠纷时候要把握时间上的度，作为化解矛盾的一种方式，调解在解决纠纷、维护社会和谐稳定方面起到了举足轻重的作用。但我们也应该清醒地认识到，调解工作固然重要，但绝不是解决问题的唯一途径，当矛盾纠纷化解的可能性很小时，调解人员应该按照“不限制诉讼的原则”，及时下发调解不成功的告知书，并建议申请人和被申请人可以走司法途径解决问题；除此之外，有节的内涵和外延还包括其他内容，比如调解语气上要有节，既不能盛气凌人，也不能畏畏缩缩；调解技巧上要有节，可以在法律依据的基础上适当考虑当事人的实际情况，但不能不依法办事；可以结合当地民俗风情处理问题，但必须尊重客观事实等。当然，调解的有理、有利、有节三个环节内容不同，但是方向和目的是一致的，即实现化解矛盾，解决纠纷的最终目标。

    2、要“原则”也要“灵活”。所谓“原则”就是人民调解工作必须依照的准则，主要包括三项内容：即自愿原则、平等协商原则、不限制诉讼原则。现实生活中，纠纷调解极易受到来自各方面外部因素的打扰，比如亲戚同学的面子、甚至是调解结果可能和自己的利益有关，这些情况的存在不仅影响调解工作的进行，还进一步考验了群众对调解人员的信赖程度。另一方面，调解又要讲究“灵活”，人民调解固然要按照法律来进行，但是也必须掌握调解的灵活性。在处理矛盾纠纷的实践中，当事人第一句话往往是：我们要完全按法律来处理的话，早就找法院了，何必来这里，或者说某人生命的逝去难以用金钱衡量，你们调委会应该充分体会我们受害者的心情，按照申请人的主张来解决处理。本质上，当事人来调解的目的就是在法律依据的基础上，尽可能多的得到赔偿。一些调解人员在调解的时候，往往不知道具体情况，单纯以法律解决问题，思路过于单一，不懂得调解技巧，不仅没有调解好纠纷，反而使纠纷更加复杂，导致社会不稳定因素出现，调解效果不好。

    （三）宣传人民调解作用

    人民调解之所以在维护社会稳定方面发挥重要的作用，主要是因为：一方面老百姓普遍具有“厌诉性”，除非没有更好的选择，一般不会去法院打官司，另一方面老百姓矛盾纠纷相对简单，标的数额往往只有几千元，法院起诉浪费精力，还耗费时间；即使去法院起诉，也是先适用调解程序，没有必要；另外，随着《人民调解法》的颁布和实施，人民调解协议也被赋予新的法律效力，只要是在调委会主持下，依据法律、政策自愿达成的调解协议，对当事人具有法律意义上的约束力，当事人应当履行，与其去法院这种公权力机关打官司，还不如通过这种不是很伤和气的人民调解进行。因此，人民调解工作近几年开展的有声有色，发挥的作用也是越来越明显。人民调解如此重要，宣传工作必须紧紧跟上。

    1、要做到宣传常态化。调解人员必须充分认识到宣传的重要性，将人民宣传工作的作为各项工作顺利进行的一个必要前提。宣传可以集中在12.4法制宣传月、市综治法制宣传月等重要时刻集中宣传，通过挂条幅或者发传单皆可；另外，做好、做成调解工作是对人民调解工作最好的宣传。内因是事物发展的依据，外因是事物发展的条件。只要将调解工作做好，双方当事人对调解的结果都很满意时，调委会自然会在老百姓之间拥有很高的声誉。不断通过各种方式宣传，但实际调解后的效果不好，那之前的宣传无异于镜中花，水中月，没有丝毫价值。毕竟，实践才是检验认识正确与否的唯一标准。

    2、要做到宣传的平民化。人民调解法的宣传一方面要借助媒体，做好各方面的宣传，使宣传工作常态化；另一方面，由于老百姓的文化素质不是很高，宣传的时候，注意要以浅显易懂的语言进行，要使老百姓既能听的到又能听的懂。

    （五）其他方面的改善。比如做好与法律援助工作的结合。坚持把“调解优先、调援结合”的原则贯穿于法律援助的全过程；同时对调解不成需付诸诉讼途径的困难人群，按照法律程序及时提供援助服务；建立并完善诉调对接机制。通过诉调对接机制的建立促使双方当事人能够面对面的真心交流，逐步弱化双方矛盾对抗，使纠纷的调解融法律、情理、乡风民俗为一体，使当事人在没有诉讼对抗的情况下理性对待各自的诉辩主张，帮助其依法调整诉讼请求进而缩小分歧，同时也进一步提高人民调解案件的成功率；加强特聘调解员的选拔和完善。特聘调解员主要承担接受市调解事务协调中心的指派，参与市人民法院调解室分流案件，通过与调解事物中心的协作，进一步完善街道矛盾纠纷的解决机制。

    “和为贵，谐为美”。青山湖街道人民调解工作将继续坚持调解的基本原则，以事实为依据，以法律为准绳，为建设“平安青山湖”、“和谐青山湖”做出应有的贡献。